Entschuldigen Sie die konkrete Frage, sie ist im allerbesten Sinne gemeint (und muß dafür nur richtig betont werden).
Sie werden mich nicht kennen, ich bin seit 2001 Kunde bei der alten, neuen
(die immer noch der Blog sagt) und jetzigen Telekom. Sie müssen mich auch nicht kennen, denn ich
bin bald kein Kunde mehr.
Am Ende dieses Textes werden Sie
mich vielleicht besser verstehen. Ich Sie leider nicht. Am Ende
des Textes werden Sie vielleicht verstehen, warum ich seit Jahren
jedem davon abrate, bei der Telekom Kunde zu sein oder gar zu werden. Und, glauben Sie mir, ich weiß, wie egal Ihnen das alles ist.
Kundenbindung 'mit System'
Seit Ende 2001 bin ich nun Kunde Ihres Festnetz- und DSL-Angebotes. Seit 2001 erzählen Sie mir das Blaue vom Himmel herunter, 'in Kürze' würde auch ich von der 2.000er auf die 6.000er Leitung wechseln können.
Seit Mitte 2007 gingen Sie in die Offensive und schoben mir mit dem Köder '5Euro pro Monat weniger' einen 2-Jahres-'Knebel'-Vertrag unter. Dies war einfach, da ich mit der alten Organisation aufgewachsen war und ein unerschütterliches Vertrauen in die Wahrhaftigkeit einer mündlichen Auskunft hatte.
Hatte, wohlgemerkt. Seit 2,5 Jahren habe ich Kontakt mit insgesamt 15-20 Ihrer Mitarbeiter - von jedem Einzelnen werde ich belogen oder falsch- oder des-informiert.
Ich gehe inzwischen davon aus, daß dies System hat: Die allermeisten Ihrer Mitarbeiter erklären mir, daß ich 'wohl den vorherigen Mitarbeiter falsch verstanden haben' müsse.
Alle (ua. Ihre Beschwerdestelle in Bonn) erklären mir, daß ich "ein Einzelfall" sei, geloben "Besserung", daß sie selbst "ganz anders" seien und 'nun alles gut werde' - kümmern sich dann aber ebenso wenig wie alle zuvor. Sie führen mich über Hilfs- und Rückrufabsichten ebenso selbstverständlich hinters Licht wie die Kollegen, mit denen ich jeweils zuvor Kontakt hatte.
Wie nun soll ich das über die Jahre einordnen, lieber René Obermann? Ist das ein grundlegendes Schema Ihres Kundenservice? Ihrer Geschäftspolitik? Ist das Ihre Art, Kunden im Konzern zu halten? Aber 'Kunde' wollen Sie das wohl nicht mehr nennen, oder?
Ist das Ihre Idee von Offline Social (Media) Relationship? Customer Relationship Management? Was sind Ihre Buzzwords, um diese gelebte Realität zu verschleiern? Ist das Teil Ihrer Vision?
Korrespondenz unter den Tisch kehren ist keine Lösung
Wie erklären Sie sich, daß Ihre Mitarbeiter der Meinung sind, sie
könnten meine Kündigung vom Feb '09 einseitig für nichtig
erklären, da ich 'zu früh gekündigt' hätte?
Können Sie mir das
erklären, lieber René Obermann? Wie erklären Sie mir, daß Mitarbeiter meine Kündigung und dieses Schreiben, das mir (unterschrieben von den Damen D. und H. Ihres Hauses) vorliegt, nicht mehr finden können - obwohl doch alles so penibel archiviert wird? Daß Ihre Mitarbeiter (die Herren S. und K. der Beschwerdestelle in Bonn) meinen Mail-Verkehr und den Scan dieses Dokumentes (Jan '10) nicht mehr finden? Daß keiner daran interessiert ist, dies - und damit mein Problem - zu lösen?
Wie erklären Sie sich, daß Ihre Mitarbeiter der Meinung sind, prekäre Unterlagen einfach nicht mehr zu finden, könne die Lösung all ihrer (und Ihrer) Probleme sein?
Ich denke, damit beginnen ihre (und Ihre) Probleme erst!
Aktionäre lieben nichtgenutzte Opportunitäten
Denn unabhängig von der rechtlich äußerst bedenklichen Vorgehensweise -
und unabhängig von der Systematik, die ich inzwischen aufgrund meiner
eigenen Erlebnisse bei den Kontakten mit Ihrem Hause unterstelle -
wirkt sich Ihre Strategie empfindlich auf den Umsatz (im Sinne verpaßter Chancen) aus. Wer würde
denn in solch einer Situation noch seinen Umsatz bei Ihnen erhöhen oder
positive Empfehlungen zum Hause Telekom geben wollen?
Kein Wunder, daß Sie sich inzwischen das Wohlwollen der Aktionäre erkaufen müssen ("ein Zeichen der Schwäche", wie das manager-magazin schreibt).
Bereits als das iPhone kam, habe ich Ihren Mitarbeitern erklärt, wenn man meine Situation endlich klären würde, wäre ich einer der ersten, der das iPhone erwerben würde. Dies bestätigte ich nochmal mit den neuen Versionen und 89-Euro-pro-Monat-Diensten. Ich habe vorgerechnet, daß dies allein bei mir Ihren Umsatz knapp verdreifacht hätte.
Wollen Sie das mal hochrechnen auf alle Kunden, die Sie so täglich enttäuschen? Wollen Sie mal hochrechnen, welche Umsätze Ihnen ein verantwortungsvoller Umgang mit Ihren Kunden bescheren könnte?
Wie egal ist Ihnen das alles eigentlich, lieber Herr Obermann? Wie egal ist jedem einzelnen Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit? Wie egal sind die Aktionäre?
Wann übernehmen Sie Verantwortung, Herr Obermann?
Wie egal sind Ihnen all Ihre Mitarbeiter, daß Sie deren Zukunft aufs Spiel setzen, indem Sie diesen Konzern nach Gutsherrenart und nicht wie ein modernes Service-Unternehmen führen? Wann werden Sie zu einem Unternehmer und übernehmen Verantwortung? (Wie wichtig sind Ihnen die Buchstaben Ihrer AGB gegenüber einer Individualisierung Ihres Services und der Kundenbindung?) Für Ihre Kunden, für Ihr Produkt und Ihre Mitarbeiter?
Hören Sie endlich auf, "in der Vorkrisenzeit zu leben", wie die FTD es so schön beschreibt, und lösen Sie Ihre Probleme, damit meines gelöst werden kann!
Das Handelsblatt erkennt: "dass es der Telekom an der Strategie fehlt, wie sie künftig Umsatz, Gewinn und Rendite steigern kann". Mein Ratschlag: Beginnen Sie einfach damit, Ihre Kunden ernstzunehmen und zu respektieren. Beginnen Sie, die Probleme Ihrer Kunden zu lösen, statt sie zu kreieren.
Seien Sie der Mann, der Sie sein wollen, und handeln Sie entsprechend. Verstehen Sie endlich, daß
das Wohl des Kunden der Nukleus all Ihres unternehmerischen Handelns sein sollte - nicht der eigene Profit. Verstehen Sie endlich, daß all diese Nummern da draussen, Ihre Kunden, Individuen sind, die grundsätzlich ersteinmal nett, ehrlich und ohne Hintergedanken sind - dann müssen Sie in Zukunft auch nicht mehr wg.
unterlassener Hilfeleistung von der Polizei angezeigt werden.
Nicht nur ich, sondern auch die FTD - und im Zweifel Ihre Kunden und Aktionäre - wissen,
"dass eine Geschäftspolitik wie diese wohl scheitern muss".
Warum, lieber René Obermann, sind Sie der einzige, der das immer noch nicht begreifen will?
In diesem Sinne: Get well soon - und regeln Sie das bitte mit meinen 'verschwundenen' Unterlagen!
Ich freue mich, in Kürze von Ihnen zu hören.
