Jorge Barahona

Hasta hace unos días, en Chile la banca podía subir las comisiones sin pedir el consentimiento explícito de sus clientes. Esta semana el gobierno cambió la norma y obliga a los bancos a tener el permiso manifiesto de sus clientes para cambiar las condiciones de los contratos.

La banca, a través de sus dirigentes gremiales han presentado como solución el uso de “medios remotos” léase internet o móviles para comunicarle a los clientes que han subido las comisiones de los productos que nos venden. El año 2007 AyerViernes publicó el único estudio a la fecha de Experiencia de Usuarios de los bancos chilenos advirtiendo que la mayoría no tenía mucho aprecio por la Experiencia de sus Clientes. Esto, en los últimos 6 años no ha mejorado lo suficiente como para pensar que es una opción.

Los bancos carecen de estrategia digital y sus web son la sumatoria de servicios muchas veces inconexos e incoherentes. Pero, ante la idea de usar los canales remotos, lo más complicado es el escenario de los mailing que envían con las cartolas o información importante. Porque sí son muy eficiente enviando ofertas no solicitadas en luminosos mails, pero un desastre con lo que importa. Ni hablar de los constantes parches y alertas que nos envían por phising, clonación de tarjetas y otros relacionados con la seguridad.

Me cuesta imaginar cómo piensan implementar el uso de los canales remotos para comunicarle a sus clientes cosas tan importantes como que te subieron las comisiones y cómo podrán los clientes aprobar o no dichas nuevas condiciones. Y los móviles?

Soñemos un poco: el banco amablemente te envía un correo electrónico avisándote que desde mañana te cobrará más comisión en las operaciones con tu tarjeta de crédito. El correo trae un link que debes presionar y te lleva a un sitio web que se ve en todos los navegadores sean de escritorio o móviles ya que está en responsive design. En dicho espacio te explican con letras grandes, negras, ordenadamente qué, por qué, cómo, cuándo y está alerta a si tu dices que “no”.

Y qué sucede si el correo se fue a los spam? O si tu cuenta de Hotmail como se fue a Outlook ya no la revisas porque olvidaste la clave. O qué pasa si lo revisas pero el link está malo y pasa el tiempo y cuado logras entrar se desactualizó el aviso?

Son tantos los “if” que tengo en la mente que abruman.

El problema no es solo de la banca, en general los canales remotos -que nombre tan poco sexy!- han sido por siempre los parientes pobres de las estructuras gerenciales. Un gerente de banca electrónica vale menos que uno de recursos humanos y eso lo saben todos en la industria. Los directores de las empresas y sus altas gerencias no terminan de entender qué significa la digitalización de la vida de sus clientes. Ignoran, porque confunden los servicios digitales con tecnología. Meten al mismo tacho todo lo que huela a computadores, servidores, rack, computines, community managers, enlaces y diseño digital, sin distinguir que las personas nos relacionamos con servicios no con tecnología.

Tal vez ahora es la oportunidad que la banca recupere el tiempo perdido entre tanto banner y campañas y se preocupe de construir un discurso coherente, certero, fiáble y cercano a través del diseño de la Expereincia de los Clientes y los servicios como un problema humanista no tecnológico.

Háganme caso, a más experiencia de usuarios menos publicidad. Si no, vaya a Simple Bank y aprenda.

Por mi oficio suelo estar tentado a probar aplicaciones para mi iPhone o iPad. En general las aplicaciones que suelo usar son aquellas que me llaman la atención por sus metáforas visuales, la búsqueda de minimalismo o el rico diseño de interacción que sugieren nuevos paradigmas de diseño que aprovechan toda la potencialidad del sistema operativo iOS y el hadware.

Como nunca la idea de Steve Jobs que el software no puede estar separado del hadware se hace presente y le dan la razón, ya que todas las aplicaciones que suelo usar son aquellas capaces de entender las libertades y límites que el sistema operativo entrega gracias al delicioso diseño del hadware como lo son el iPhone y la iPad.

A la vez cada vez es más fuerte la tendencia de aplicaciones que hacen sólo “una cosa” casi siempre siguiendo los lineamientos de interfaces minimal de Dieter Rams, de rica y sorprendente interacción que apuesta al descubrimiento desde la experiencia.

Lo que más sorprende es que son aplicaciones ya hechas como calendarios o aplicaciones del clima. Son softwares que ya fueron solucionados en otros contextos o momentos y por lo mismo tienen más valor porque la disrrupción no surge desde el invento de la solución misma si no del cómo está resuelta tanto sus interfaces novedosas que apelan a otros signos colectivos que se apropian de nuevas dialécticas donde se funden los gestos y las imagenes para completar una experiencia nueva.

La enseñanza es que en todo invento ya hecho hay uno que lo hace evolucionar hacia otro adaptado a nuevas experiencias.

Blue

Es una aplicación minimal que a través de una esquisita y simple interacción permite que avances hacia las temperaturas futuras del lugar donde estás con sólo desplazar el dedo pulgar hacia abajo o arriba. Apoyada con simples barras horizontales desde el amarillo al verde oscuro que van evidenciando además la “calidez” o “frialdad” de la localidad donde te encuentras. Hecho por la casa de software Oak de Brooklyn. Brillante!

Rise

Es un despertador, sólo eso. Sin embargo las ricas metáforas visuales tales como la determinación de la hora que deseas que te despierte o -al fin!- las melodías nuevas que harán lo imposible por que salgas de la cama. Este es mi despertador diario lleno de detalles ricos en interacción pensada desde el dispositivo y sus potencialidad gestual. Este como el anterior caso son además aplicaciones pensadas para que puedas usarlas solo moviendo el pulgar con el iPhone en la mano.

Me gusta porque juega, nuevamente con metáforas cromáticas para indicar las horas que determinas para despertarte que van desde el celeste que representa  el “medio día” y azul oscuro, la media noche. El uso de bellas tipografías lo hace elegante y liviano. Hecho por la casa Simplebots de Toronto, Canadá.

Clima (de Yahoo)

Liberada hace poco, de cuidado diseño que funde la sindicación de fotos de Flickr (obvio!) del lugar geolocalizado para los fondos siempre cambiantes y novedosos con un delicado uso de las tipografías e iconos.

Me ha llamado la atención lo que mencionaba al comienzo; el re-diseño de una aplicación no se resuelve haciéndola más bella, ya que eso es subjetivo, sí teniendo en cuenta las oportunidades que regala el sistema operativo y el hadware que las acoge. El negocio es sin duda alguna la interfaz.

(Siento que la Experiencia de Usuarios y Servicios es también cómo soñamos u olvidamos las ciudades)

(Carta que ningún medio quiso publicar)

El turismo en la V región -especialmente en Viña del Mar y Valparaíso- provee miles de empleos, en su mayoría estables y que generan múltiples oportunidades de crecimiento humano y profesional.

Al ejecutarse un nuevo hotel se produce un efecto multiplicador en la economía tanto en la construcción, banca, abarrotes, productos frescos, transporte, comunicaciones y otras áreas económicas que se ven estimuladas por la esta industria.

Sumemos aquellos que amplían su oferta con restoranes, spa, casinos y que permite a miles y miles vivir de esta actividad sin chimenea.

A su vez somos exportadores netos, ya que provocamos el ingreso de millones de dólares en divisas, pagamos impuestos territoriales, IVA todos los meses y otros asociados a esta actividad.

O sea la industria hotelera es vital para el desarrollo de una comunidad porque provoca efectos económicos multiplicadores.

Instalar un hotel no es fácil ya que además hay que sumar el pago de altísimos impuestos territoriales, IVA y el cumplimiento de exigentes normas en seguridad, medioambientales y de salud.

Soy hincha de la competencia, creo que le hace bien al mercado porque permite hacer crecer en calidad y sobre todo no dormirse en los laureles, sin embargo siento que en Chile, en particular en Viña del Mar no se protege a la industria turística, por varios motivos.

Ojo que no pido cosas especiales, solo que se aplique la ley y la inteligencia porque en esto las autoridades políticas y administrativas están al debe, matando la industria de a poco y para siempre.

1.- Arriendos: no solo en verano. No podemos evitar que los habitantes de la ciudad arrienden a turistas sus casas o departamentos, pero lo que sí podemos hacer, por el bien de todos es que estén identificados públicamente, estén normados y que paguen todos los costos que la actividad exige. De otra manera seguiremos destruyendo la hotelería formal y lo peor seguirán las crecientes estafas a confiados turistas.

2.- Administración: los municipios debieran estimular la calidad. Esto se podría lograr si todos los hoteles que existan en la comuna aprueben cursos de administración hotelera, atención al cliente, inglés y manejo de alimentos a nivel básico de manera que tengamos un estándar. Esto no solo permitiría que los hoteles ofrezcan mejores experiencias a sus huéspedes, permitiría también entregar un estilo transversal de la ciudad a sus visitantes y no experiencias aisladas según el establecimiento de turno. Estos cursos son impartidos por las universidades e institutos y financiados con incentivos estatales. Mal que mal, pagamos impuestos no?

3.- Tránsito: dejémonos de cosas, el tránsito en Viña del Mar y Valparaíso es un caos que le ha quitado calidad de vida a nuestras ciudades y las han transformado en la mala copia de Santiago. No podemos seguir como estamos. Arreglar, normar y ordenar el tránsito de vehículos es clave para el futuro inmediato y la oferta que hagamos a los turistas. No podemos seguir ofreciendo el triste espectáculo de ciudad de segunda y poco moderna despreocupada de la calidad del transporte.

4.- La ciudad entregada al mercado: al que se le ocurra vender cualquier cosa lo puede hacer en nuestras ciudades. Desde cantantes que colocan sus amplificadores que se escuchan a cuadras a fabricantes de sopaipillas o promotoras de champú. El desprecio por los espacios públicos, plazas, pasajes o rincones es absoluto. A nadie le importa y esto queda demostrado en cómo la publicidad inunda nuestro entorno ensuciando con sus mensajes de consumo las pocas bellezas que nos quedan como son los puentes sobre el Marga-Marga, los paseos costeros e incluso en estratégicos edificios que despliegan enormes carteles. Todo lo anterior degrada el espacio, le quita valor, ensucia y claramente hace que la ciudad valga menos. El que crea que alguien quiera venir a una ciudad inmunda de carteles, ruidos y pachanga está muy, muy equivocado y denota solo ignorancia.

5.- Rol de las ciudades: Sin duda alguna el único motivo por el que alguien viaje 13 horas desde Europa o Asia y decida venir a la costa, son Valparaíso su magia como una ciudad imposible, única en el mundo o nuestros notables vinos del valle de Casablanca. Felizmente existe Viña del Mar que concentra la más profesional y sofisticada oferta turística complementaria con sus hoteles, restaurantes y servicios. A eso agreguemos clásicos como la Quinta Vergara (como extrañamos su Museo!), el Jardín Botánico, el Casino Municipal o el borde costero entre Reñaca y ConCon. Si ambas ciudades no se reconocen como complementarias estamos fallando en el diseño estratégico de cómo nos vendemos como destino.

Qué prefiere el turista? Varias ciudades sin logística e inteligencia de su oferta complementaria o un destino espectacular donde confluyen áreas mágicas y de servicios como lo son nuestras (aún) hermosas ciudades?

Hay poco que decidir cuando soñamos en el destino en 20 años más, pero mucho que hacer en los miles de detalles que tiene implementar esas pocas e importantes decisiones  transversales, desvinculadas del gobiernos de turno y lo más importante atenta a seguir siendo fuente de ingresos para todos.

Jorge Barahona

Empresario Turístico

Hace unos meses sonó el teléfono y al otro lado de la línea hablaba el gerente general de una importante compañía chilena.

“Tengo en mi mano el SoyDigital y creo que ustedes pueden ayudarnos a construir mejores experiencias para nuestros clientes” me decía mi interlocutor.

Debo confesarte que estuve esperando esta llamada por 12 años. Por varios motivos.

El primero es quien llama. Es normal que los que nos convocan sean mandos que tienen encargos y cargos importantes pero poco poder político dentro de las compañías. Lo normal es que la alta gerencia y directorios no estén preocupados de la experiencia de sus clientes y estos incómodos temas los deriven a las áreas de tecnología o algún jefe de proyecto que termine desfigurando el brief  (si hay) al nivel de dejarlo en un simple nuevo portal o aplicación móvil que nadie sabe muy bien qué objetivos cumple y cómo se encuadra en la globalidad de la compañía.

Los clientes tienen la mala costumbre de llamarnos con el diagnóstico y la solución, jamás es un “investiguemos, queremos aprender” o un sencillo “no sabemos bien qué hacer”. Es tal como si fueses al médico y le menciones que te duele la “guata”, que rápido te extirpe el apéndice, porque tu “conoces bien” tu cuerpo y sabes muy claramente dónde te duele y por qué, pero lo mejor de todo es que conoces la cura (y que es muuuy barata). Así sin diagnósticos ni exámenes ni nada, lo que quieres es comprar las manos del cirujano, no su experiencia ni mucho menos su visión sobre tu dolencia. Si lo pudiese hacer una máquina, mejor.

Esa es la sensación que tengo cada vez que me llaman para un proyecto y la verdad terminamos haciendo las cosas por necesidad más que por la convicción que estamos siendo un aporte real a una compañía que cambia, porque sus clientes cambiaron para siempre a propósito de la digitalización de la vida.

La verdad que eso aburre y harto, porque habías visto algo más fome que hacer un portal? La película “El festín de Babette” enseña la gran diferencia que existe entre comerse un bacalao cocido sin más y por ejemplo una sopa de tortuga; el primero es sólo para sobrevivir, la segunda es un festín, una experiencia única e inolvidable porque tiene el alma de quien la hace, sabores exóticos que sobre todo te regalan la conciencia que la vida puede ser distinta. Eso se llama Experiencia y es lo que hago a diario, diseñar experiencias, no portales ni banners (como odio los banners).

Pero cuesta, en Chile cuesta mucho y cuando es el mismísimo gerente general quien te convoca, te aseguro que la cosa cambia, fundamentalmente porque te enteras de primera mano de los lineamientos estratégicos de la compañía, el programa del directorio, conoces el brief real y vaya que es distinto porque eres convocado y tratado como un consultor no como un diseñador bueno pa’l Photoshop, quieren tu opinión e ideas de cómo provocar los cambios, pero para que esto pase debes necesariamente construir respeto que se gana diseñando, investigando y publicando por ejemplo cosas como el SoyDigital.

En este caso es diseñar la experiencia de los clientes a través del diseño de los servicios como una unidad indivisible y única. Dá lo mismo si es digital, físico o telefónico, lo que hay por diseñar es la holística de la compañía donde los Diseñadores somos los facilitadores de que las cosas sucedan, ese es nuestro rol. Claro que haremos portales, softwares, aplicaciones y todas las cosas que nos gustan hacer, pero ahora es distinto, porque son la consecuencia de algo mayor y superior que cambia la compañía para bien.

A la vez he comprendido que para qué quiero tener a un cliente por años si no cambia e insiste en hacer compras spot de portales tras portales que ni siquiera se conectan como servicios? No es mejor venderle uno o dos grandes proyectos donde le enseñes a pescar y tu seas el que facilita el cambio? No es mejor dejarles un departamento de Experiencia de Usuarios montado de manera que sean la interfaz entre la compañía y nosotros u otros, incluídos mis competidores. Así es mucho más entretenido el trabajo, agrega valor real a las empresas que nos contratan y estimula el mercado.

Me he dado cuenta además el enorme valor que tiene que seamos emprendedores porque desde esa experiencia empujamos proyectos rápidos, llenos de materia gris, creativos, baratos y novedosos. Ayudamos a que las empresas aprendan a prototipar rápido, diseñar en equipo, arremangarse las mangas y trabajar entre todos, porque diseñar es eso, un acto colectivo que provoca cambios porque inventa el futuro y vaya que sí lo entiende nuestro gerente general quien supo buscar los aliados perfectos para sus ideas de cambio y agregación de valor para su empresa.

Muchos me dirán que estoy fagocitando AyerViernes pero no lo sentimos así (no somos giles), al contrario creemos firmemente que en todas las empresas deben existir departamentos de Experiencia de Usuarios como columna vertebral de la compañía porque lo que buscamos es que nos llamen para proyectos mayores, emprendimientos disrruptivos e innovadores que ayuden a cambiar las compañías y sus colaboradores. Si podemos hacer eso, seremos inmensamente felices.

Lo primero que hay que entender es que tener en mi mano el famoso Pebble sucede porque un grupo de chicos emprendedores decidió intentar hacer un reloj de muñeca que se conectara con tu smartphone y trabajara como resumen rápido de la llegada de correos, mensajes y toda aplicación que emita alertas, como WhatsApp o la aplicación que uses para la administrar y escuchar música.

Eso a nivel de idea más un buen vídeo donde te cuentan sus intenciones, permitieron que levantaran US 10 millones a través de la plataforma de crowdfunding Kickstarter.

La experiencia del Pebble está estrictamente delimitada por lo anterior y hay que asumir y entender que al poner US 99 no estás comprando un reloj, eres parte de los más de 60.000 micro-inversores que creímos tempranamente en esta stratup y pusimos “capital de riesgo” con la promesa que si resultaba me enviarían el One Jet Black Pebble a finales de septiembre del 2012 cosa que no sucedió hasta finales de febrero del 2013.

Muchos (incluyéndome) protestamos por las redes sociales cuando nos dimos cuenta que la promesa no se cumplía y pasaban los meses y nada del reloj. He aquí un problema común que tenemos los emprendedores; la falta de comunicación con tus audiencias claves, en este caso los inversores. A los chicos de Pebble les faltó transparentar más lo que vivían y lo que estaba sucediendo con su stratup que habíamos ayudado a iniciar. Un correo mensual con los avances es suficiente, algún artículo en un medio importante o por último un tuit esperanzador, pero estar 5 meses sin contacto hace que la desconfianza crezca rápidamente.

De mi parte el problema fue creer que estaba comprando un reloj y no entender que era un inversionista. Al poner dinero como micro-inversor en sistemas como Kickstarter estas siendo literalmente un inversionista de riesgo, que apuesta por algo que se alinea con sus ideas, tu curiosidad y sobre todo las ganas de ser el primero. Haber sido un “Early Bird” no solo tiene el gusto de recibir una edición especial, como reza en la parte posterior de mi Pebble Kickstarter Edition, si no también con la satisfacción de haber participado en un emprendimiento disrruptivo que ya provoca reacciones de los grandes como Sony o Apple que están por liberar relojes similares.

Experiencia

El Pebble es un reloj con un software, aún básico que se conecta a través de bluetooth a tu smartphone. El sistema por el momento -está en constante actualización- permite manejar la música de tu teléfono, setaer alarmas, elegir distintos entretenidos tipos de visualizadores del reloj y algunos ajustes sencillos como el backlight. Se carga con un cable especial USB imantado en el extremo que se conecta al reloj.

En general mi experiencia de uso es regular ya que no envía siempre las alertas que salen de mi iPhone. Sí funciona bien cuando estoy escuchando música, poner pausa, adelantar o atrasar canciones de manera eficiente.

A través de vibración que sientes en la muñeca puedes solo leer las alertas, no hay mayor interacción por el momento y lo digo porque sin duda el desarrollo natural de estos gadgets es que puedas tener una interacción más rica con las alertas que vaya más allá de solo leerlas. Por ejemplo sería ideal si tuviera Siri y recibiera respuestas cortas a correos y los enviara usando el 3G de mi teléfono. O tener la posibilidad de editar el calendario o entrar a las listas de música que tengo en mi iPhone.

Una desventaja para éste aparato es que por defecto tengo desactivadas las alertas en mi iPhone y sin éstas el Pebble no puede recibirlas y se transforma en gran reloj un poco tosco. Solo tiene sentido si las alertas están activadas cosa que no sé si deseo tener en mi iPhone ya que interrumpen y esa es justamente mi reticencia a seguir usando Pebble. Cabe preguntarse si quieres que te vibre en la muñeca un aparato que puede activarse cada minuto si es que tienes varias cuentas de correo (como yo que tengo 5) sin considerar los WhatsApp, mensajes de texto, alerta de calendario, clima, etc.

El Pebble es una transición entre lo mínimo que puedes tener en tu muñeca principalmente por un asunto de tamaño de pantalla a lo que puedes desplegar en tu smartphone, pero tan solo eso porque si no es más que lectura, se transforma en una molestia. No digo que deseche la idea de tener control desde un aparato como éste, solo que le falta mucha investigación acerca de cómo las personas ordenamos, interactuamos y gestionamos la vida digitalizada. Falta etnografía, modelos mentales y sobre todo falta salir del “mínimo producto viable” y eso lo veo muy complejo, pero no imposible y si de imposibles se trata, soy el primero en apoyarlo.

He vuelto a mi clásico reloj de pulsera Mondaine que sólo me da la hora, porque tal vez ese gesto e interacción asumidos por décadas sea lo único que deba suceder en mi muñeca, un aparato que me registra el paso del tiempo y Dick Tracy tan sólo sea un sueño futurista de un detective de los 60 admirado por un chiquillo de Valparaíso en una Geloso.