As mídias sociais oferecem muitas oportunidades para as organizações ampliarem o alcance de suas mensagens. Elas transformaram forma de consumir, acessar e compartilhar informações. Mudaram a forma que nos envolvemos, construindo relacionamentos e auxiliando na tomada de decisões.

Mas isso não significa que as mídias sociais são a fórmula mágica para revolucionar os negócios. Existem alguns pontos nos quais devemos ficar atentos quando trabalhamos com mídias sociais:

1. Nem todo mundo está usando as mídias sociais

Apesar dos números estarem crescendo, existem muitas pessoas que ainda não utilizam as redes sociais. É óbvio que a comunicação da empresa também depende do perfil de uma marca e onde ela quer chegar, porém é necessário a compreensão de que nem sempre os clientes estarão nas redes sociais. É preciso, antes de tudo, saber onde eles realmente estão.

2. Uso das mídias sociais requer combinação  e integração na comunicação

É necessário uma estratégia de conteúdo que defina ou pelo menos sugira o que vai ser postado e como será feito o envolvimento com o público. Exige também uma estratégia de relações públicas e marketing que determina como será usado o conteúdo para compartilhar suas mensagens, seja para promover um produto/serviço ou construir a marca on-line. Ou seja, mídias sociais não trabalham sozinhas. As mídias sociais oferecem ferramentas para partilhar mensagens (entre várias outras) e devem ser integradas com a comunicação offline para representar uma marca ou organização autenticamente.

Resumindo: mídias sociais não dão conta de tudo sozinhas. Ou seja, por mais que sejam necessárias, são parte de toda uma combinação.

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Um estudo feito pela Proclientia e ExactTarget nos EUA e Europa revelou que quase 40% dos consumidores, ao receberem um e-mail marketing, procuram mais informações nas redes sociais e nos sites. Foram identificados também diferentes tipos de consumidores online, onde foram analisados os níveis de desempenho em mídias sociais considerando diferentes idades e níveis de renda.

Veja abaixo os 12 tipos de consumidores online identificados pela pesquisa:

Círculo de confiança

47% dos consumidores online se identificam com este grupo. Estão interessados em manter seus relacionamentos com familiares e amigos, e não no desenvolvimento de novos relacionamentos. Como clientes, sua atenção é difícil de entender. Há probabilidade de receber e-mails de marcas e não gostar quando uma empresa envia mensagens pelo Twitter ou Facebook.

Cauteloso

33% dos consumidores online acreditam que fazem parte deste grupo. São consumidores normalmente muito seletivos sobre com quem estão se comunicando e o tipo de informação que estão compartilhando na web. É muito importante que suas informações pessoais sejam tratadas com respeito pelas marcas. Eles são muito ativos nas redes sociais.

Candidato-Informação

33% dos consumidores online se identificam com este grupo. Eles vão para a web para encontrar e consumir informação. Não estão interessados em novos conteúdos, mas em recolher as opiniões através de análises de produtos e comentários de consumidores. Os membros deste grupo enxergam o Facebook como uma ferramenta para conversar com amigos e familiares e o Twitter como canal de informação. Um bom conteúdo no perfil da marca nas redes sociais é a melhor maneira de chamar sua atenção.

Entusiastas

Correspondem a 32% dos consumidores online. Este grupo procura manter contato com pessoas que têm interesses semelhantes. São jovens e bastante ativos tanto por e-mail quanto pelas redes sociais. Gostam de ser os primeiros a receber informações das marcas, mas exigem que essas informações sejam de boa qualidade e interessantes.

Quem está a procura de propostas

30% dos consumidores online estão neste grupo. Eles são caracterizados pela busca de ofertas e descontos em todos os canais disponíveis on-line: e-mail, Facebook, Twitter… Não são muito ativos na geração de seus próprios conteúdos, mas participam com comentários sobre os artigos, produtos ou empresas.

Compradores

Este grupo contém 24% dos consumidores online. Estão mais interessados em comprar quando estão na web, mas seus interesses não estão limitados às transações online. Gastam muito tempo pesquisando nas lojas. Estes consumidores estão mais interessados na qualidade que no preço. Têm mais de 25 anos e alto poder aquisitivo. 35% dos “compradores” indicam que preferem comprar marcas que consentiram enviar-lhes e-mails, 27% são mais propensos a comprar de marcas depois de segui-los no Twitter e 17% compram de marcas depois de estarem no perfil no Facebook.

Viciados em notícias

21% dos consumidores on-line fazem parte deste grupo. São caracterizados por usarem a web como fonte primária de informação para notícias e eventos. São contribuintes ativos nas mídias sociais, nomeadamente através da publicação de artigos e comentando sobre os outros. 65% deles têm mais de 35 anos. São mais propensos a ler artigos sobre produtos que os outros grupos.

Jogadores

Engloba 19% dos consumidores online. Eles estão interessados em notícias sobre video-games. É um grupo de baixo poder aquisitivo. O uso de redes sociais é feito especialmente para jogar e compartilhar experiências. Têm pouco interesse em seguir as marcas nestas redes.

Borboletas sociais

13% dos consumidores online acreditam que estão neste grupo. Fazer e manter muitos amigos sua prioridade. Usam as redes sociais para conversar com seus amigos, mas não colegas de trabalho. Estão interessados em receber ofertas e preferem enviar e-mails a fazê-lo pelo Facebook ou Twitter. São blogueiros ativos e fazem comentários pela rede.

Os negócios em primeiro lugar

8% dos consumidores online se identificam com este grupo. Estão na Internet para os negócios, procurando as últimas tendências, capturando contatos profissionais e abrindo oportunidades de emprego através de redes como o LinkedIn. Usam o e-mail com freqüência e são usuários ativos nas redes sociais, embora não possuam interesses em seguir marcas na internet. É mais fácil mantê-los como um fã pela promessa de atualizações de produto ou informação educacional do que por descontos e entretenimento.

Amplificadores

São 7% dos consumidores online. Os membros deste grupo desejam se conectar, educar e compartilhar recursos e informações com outras pessoas. As interações sociais são levadas muito a sério. 20% usam o Twitter diariamente e são três vezes mais torcedores das marcas do que o consumidor médio. Acreditam que o Facebook e o Twitter são a melhor maneira de lidar com as empresas.

Livro aberto

6% dos consumidores online fazem parte deste grupo. Caracterizam-se por exibir na web seus gostos, opiniões negativas etc. São livres na Web e podem deixar comentários inadequados ou muito controversos. Enquanto os “amplificadores” estão interessados em se conectar e aprender, os “livros abertos” querem divulgar suas experiências e conhecer pessoas para compartilhá-las. Quanto às marcas, podem ser seus maiores defensores ou detratores.

Veja o estudo no site da Proclentia.

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Se você pudesse ser alguém, quem você seria? Se você pudesse alterar o seu passado, o que você mudaria? No famoso seriado Being Erica, a protagonista faz uma lista de arrependimentos  da vida em sua terapia e consegue revivê-los fazendo diferentes escolhas. Quem não gostaria de poder fazer isso?

Pois bem, não temos uma varinha de condão que nos remete ao passado ou leva para o futuro, mas nesta era da marca pessoal, redes sociais e comunicação digital, podemos ser quem quiser, certo? Pelo menos é o que vemos nos inúmeros perfis que estão espalhados pela web. Voltando ao seriado, uma das caracteristicas principais que Erica percebe ao longo de sua terapia é que existem coisas que não mudam, apenas a forma que ela se posiciona diante das inúmeras situações na vida.

Isso se aplica também nas redes sociais. Não adianta querer ser o que não é para mudar os fatos. O que vale é ser você mesmo e escolher posicionamentos diferenciados nos contextos que aparecem. Muitos de nós se sentem desconfortáveis se abrindo e expondo nas redes sociais, afinal fomos condicionados a certos valores e morais ao longo da vida. Quantas pessoas não foram para uma entrevista de emprego e mudaram todo o seu comportamento, seja colocando uma roupa melhor, na intonação da voz ou no currículo mais chamativo que carregavam consigo?

Hoje em dia ainda temos receio de que, compartilhando nossa história toda nas redes sociais, podemos de alguma forma criar uma confusão na marca pessoal. Porém, isso tem mudado ao longo dos anos. As interações online e offline começaram a mudar sua composição. Hoje somos avaliados por todas as nossas ações. Não adianta “maquiar” situações pontuais se corremos o risco de sermos avaliados por todos os lados, especialmente nas redes sociais.

Então, como lidar com isso diante das redes sociais? Essas ferramentas nos proporcionam uma oportunidade sem precedentes em mostrar nossas vidas, sendo autênticos e transparentes, consolidando relações cada vez mais rápido. Óbvio que ainda existem algumas regras, porém são regras mais pessoais, que estão de acordo com os próprios limites. Cada um deve saber até onde se expor e o que quer mostrar nas redes sociais. No final, o que vale é a verdade, mas a escolha de como esta será contada só depende de quem conta.

Lembre-se que ao partilhar informações sobre você nas redes sociais, abrirá espaço para descobrir o que tem em comum com outras pessoas, podendo ter experiências gratificantes que te elevarão como ser humano. As conexões de verdade são criadas a partir do momento em que você permite e usufrui desses momentos. Por isso repito: autenticidade e transparência são tudo nas redes sociais.

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Muito se fala hoje em dia sobre otimização para mídias sociais, o chamado SMO – Social Media Optimization. Aproveitando o conceito do MestreSeo, “SMO são estratégias usadas com o objetivo de aumentar a exposição da marca de modo mais próximo do público e gerar um ‘falatório’ da marca através de divulgação nas mídias sociais, que vão desde anúncios ou distribuição de conteúdo (imagens, vídeos, música), até interação com a audiência dessas mídias sociais.”

Mas a grande questão: é como podemos melhorar essas interações entre marcas e público através das mídias sociais? Não basta apenas traçar estratégias de SMO, deve-se também entender o contexto em que se encontra a empresa para saber exatamente quais caminhos seguir para as interações. Sobre isso, elaborei 8 questões básicas a se responder antes de serem iniciadas interações nas mídias sociais.

1 - Quem é seu público?

Quem é seu público-alvo? Quais são suas preferências? O que eles gostam e o que não gostam? Essas são as primeiras coisas que devem ser identificadas. Compreender os hábitos e necessidades do seu consumidor te ajudará na escolha das mídias sociais que serão utilizadas e na forma como serão conduzidas as interações.

2 - O que você fala?

Depois da identificação do público, o próximo passo é decidir o que será compartilhado com seus clientes através das mídias sociais. É o momento em que você mostra ao seu público o porquê da marca ser uma boa opção para eles. É a oportunidade de criar interações nas mídias sociais diretamente com os consumidores, derrubando mitos e dúvidas sobre sua marca e respondendo eventuais reclamações.

3 - Como se envolver?

É necessário ter um grupo de busca nos canais de mídias sociais para facilitar as interações. Isso irá ajudá-lo a monitorar todas as notícias de ruído e vibração relativos a sua organização ou marca nas mídias sociais. Entenda as mensagens dos seus clientes, analise o que significam e utilize-as para melhorias, entendendo que, nas mídias sociais, são necessários diálogos e não monólogos. Tenha um padrão de resposta nos questionamentos e não ignore as interações negativas. Toda conversa iniciada é uma forma de fidelizar ou não o cliente.

4 - Quem faz isso?

Dependendo do tamanho da sua marca, é necessário um grupo ou uma pessoa exclusiva para essas interações nas mídias sociais. Isso é necessário pois no mundo virtual tudo é instantâneo. Requer tempo integral de monitoramento, afinal o cliente deseja respostas imediatas. Assim, uma equipe dedicada a essa tarefa ajuda a acompanhar os acontecimentos e manter uma base atualizada.

5 - Onde se fazer isso?

Não importa o espaço físico, se você terá uma equipe que trabalhará diretamente do seu escritório ou se será uma agência virtual que monitorará sua marca. A questão é simplesmente ter alguém preparado para responder os questionamentos feitos da sua empresa e entender as interações e a demanda dos seus clientes.

6 - Por que fazer isso?

Se até agora você não entendeu o real motivo, deve ser por falta de compreendimento do poder das mídias sociais. O monitoramento das interações permite que sua empresa tenha uma voz ativa e oferece uma escolha de engajamento.

7 - Quando você faz isso?

Não existem barreiras ou fronteiras no mundo virtual.  Se sua marca não tem um perfil no Twitter ou no Facebook não quer dizer que as pessoas não estejam falando sobre ela nas mídias sociais. Começar as interações só fará com que você tenha mais “controle”, dirigindo as conversações, estipulando regras de engajamento e melhorando as interações nas conversas de acordo com suas estratégias.

8 – Como medir o impacto dos meios de comunicação social?

É necessário uma estrutura para o seu conteúdo e estratégias para as formas que usará para espalhá-lo. Precisa-se definir, desenhar e moldar a mensagem de uma forma que terá o impacto mais positivo na reputação da sua empresa e marca. Esse é o impacto dos meios de comunicação social. E através dessas ações que se obterá melhores resultados em interações nas mídias sociais.

As mídias sociais podem melhorar ou quebrar a reputação de uma empresa. O que faz a diferença é a maneira que se lidará com esses fatos. É uma máquina de poder que produz notícias, fofocas, conversas e pode estar com o destino de sua marca. Se bem usada, as mídias sociais podem atuar como uma escada que vai elevar o destino escolhido da sua empresa com eficiência e eficácia.

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Ao trabalhar com marketing digital e mídias sociais, é necessário em primeiro lugar gostar do que faz. Afinal, ter ideias, fazer projetos, monitorar ações e analisar resultados não são nada interessantes quando não se tem o feeling do trabalho. A paixão e motivação são características predominantes para desbravar os caminhos da comunicação digital.

Técnica, estratégias, teoria, inteligência não são mais os únicos pré-requisitos para esse mundo. O que adianta isso tudo se os profissionais não tiverem motivação e estarem destinados a ganhar? O trabalho com mídias sociais não é mais pontual, mas sim um contínuo trabalho com várias etapas no processo.

No site Future Buzz, que aborda estratégias de marketing digital e relações públicas, Adam Singler enumerou 10 ideias para manter a motivação e o interesse de sua equipe e aqui vou colocar as que vejo como mais importantes:

1. Desenvolver mecanismos de feedback

É de grande motivação para aqueles que têm orgulho do seu próprio trabalho serem reconhecidos e terem resultados reais de suas ações.

2. Só contratar novos membros da equipe que agreguem valor e saibam interagir com o grupo

Uma equipe que trabalha com mídias sociais é como uma comunidade. Não é apenas o trabalho em si, mas a interação com o público, e a motivação que um dá ao outro. O trabalho conjunto gera resultados que podem ou melhorar o todo ou prejudicar a motivação e interesse de todos.

3. Liderança

Em toda equipe é necessário um líder. Alguém que seja presente, participe dos processos e saiba delegar tarefas. Os líderes devem ser facilmente acessíveis e, em última instância de distribuição de energia, devem sentir-se horizontais e não verticais. Afinal, boas ideias podem vir de todas as direções e garantir que todos os membros da equipe sentem que suas ideias são ouvidas é um requisito indispensável para mantê-los com a motivação em alta.

4. Partilha de conhecimentos

As melhores equipes da web social funcionam fluentemente em algum tipo de sistema de gerenciamento de projetos. Dentro dos fluxos de trabalho estabelecidos não se podem esquecer que as relações se tornam mais duradouras quando são formados laços e vínculos. Um grupo unido só trás resultados positivos e melhoria nas ideias. A afinidade é essencial para o crescimento e manutenção da motivação.

5. Premiar e reconhecer o sucesso

É necessário traçar objetivos específicos para a equipe saber quando estes estão sendo alcançados, ou o quão distantes estão. Não apenas em projetos pontuais, mas sim no crescimento inteiro da equipe, como pessoas e profissionais, e principalmente, nos resultados que agregam para a empresa. Recompensas e reconhecimento quando alcançam as metas é fundamental para a motivação. Cada um saberá seu papel real nas ações e se sentirá participativo e útil no processo.

6. Criar um ambiente ágil, sem fricção

Criar um ambiente aberto entre os membros da equipe (incluindo os dirigentes) e não forçar uma hierarquia para as discussões e comentários de partilha mantêm uma comunicação aberta e fluida. Um ambiente livre de atrito mantém todos motivados, porque eles podem partilhar rapidamente os problemas e implementar soluções diante de um problema que se agrava.

Fonte: Future Buzz

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Uma das questões que sempre chega em pauta nas discussões sobre blogs é o fato de alguns posts chamarem mais atenção que outros, independente de conteúdo. Óbvio que a premissa fundamental para blogar é ter assuntos relevantes, mas por que alguns posts se destacam tanto entre outros?

A resposta pra isso é uma série de combinações, seja pela relevância do autor, ou até pela escrita. O que importa é que não existem caminhos certos para o famoso webwriting, mas sim formas de melhorar e aprimorar esta arte.

O título

É seu primeiro contato com o leitor. Ele é um dos fatores determinantes se a leitura será continuada ou não. Portanto, deve ser curto e impactante. Utilização de palavras de ações para chamar atenção é uma boa tática. Seja ativo para gerar atividade em seus posts.

Visão opinativa

Uma das grandes características e qualidades dos blogueiros é a forma que eles se expressam. Muitas pessoas podem dar a mesma notícia, mas as diferenciações estão nas opiniões dos autores, e isso que vai chamar a atenção na leitura. Não basta ter um bom assunto e bons conteúdos, o desafio está em escrever algo que só você mesmo pode escrever. Sua experiência e originalidade encantam os leitores, deixando-os mais próximos de você.

Seja real

Os blogs, em sua inicial origem, eram chamados de diários virtuais. Um espaço que o blogueiro tinha de manifestar seus pensamentos, emoções, sonhos e expectativas. Apesar da evolução em todos os sentidos da blogsfera, a essência é a mesma. Como se conectar com os leitores se eles não podem te sentir e entender a realidade que você vive? Autenticidade é essencial nesse mundo. Seja verdadeiro, seja você mesmo, seja real.

A escrita

É a peça chave para atrair o leitor. A escrita tem que ser suave e atraente. Os blogs são considerados, por muitos, meios de lazer. O leitor deve encontrar bom conteúdo de forma nova e emocionante. E é neste ponto que eles se diferenciam de sites de notícias. É assim que fidelizam leitores, que os seguem compulsivamente no twitter, curtem seus links e elogiam seus trabalhos.

Entretenimento

Seja surpreendente. Trate seus assuntos de forma bem-humorada. Misture tudo, fotos, vídeos, entrevistas, opiniões, maneiras de atrair o público de formas diferentes. Nem sempre podemos agradar a todos, mas é sempre bom abrir oportunidades para isso. Não tenha medo de ser cafona, às vezes a diversão está exatamente neste ponto.

Recapitulando para fazer seu post brilhar no céu da Internet:

1) um título cativante ;

2) uma visão única e pessoal;

3) coragem de ser real;

4) um giro de entretenimento;

5) palavras que encantam.

Lembre-se, por trás dos posts sempre existe um ser humano que gosta de ser elogiado. Incentive seus blogueiros favoritos, apontem suas qualidades e façam críticas positivas. Faça ele crescer e desenvolver e colha os frutos.

Post publicado no Mídia Boom no dia 03/12/2010.

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Monitoramento é uma das palavras que mais ouvimos dentro do meio online. Isso ocorre devido ao número de canais de comunicação digital que continuam a crescer com o passar do tempo. Cada vez mais as pessoas estão opinando sobre marcas, e usando esses meios para propagar a palavra.

Como cuidar da fala de todos? Como manter uma reputação online quando muitas vezes o controle já está perdido? O Social Media Examiner, conhecido por ser um guia das mídias sociais, postou 10 curas para as dores de mídias sociais, mostrando assim o caminho para amenizar estragos na rede através de ferramentas e de monitoramento. Muitas delas são pagas, e certeza que muitos de vocês não irão utilizar, mas só de saber da existência do remédio cria-se a esperança da dor passar, né? Separei então as melhores ferramentas para monitoramento da sua reputação online:

1 – Como acompanhar tudo o que acontece?

Simples! Inicie um painel social de monitoramento. Mesmo que seja um simples, apenas para gerenciar várias contas em um único lugar. Isso faz o trabalho render, e torna melhor sua análise de resultados. Ache sua plataforma ideal e amenize os estragos. Saiba o que estão falando e seja cordial e gentil. Responda seus diálogos, sejam eles positivos ou negativos.

Ferramenta: Hootsuite

2 – Como saber com quem falar?

Entenda uma coisa: influência social sempre foi importante nos relacionamentos, e não seria diferente na internet. Identifique as pessoas influentes com ferramentas específicas e mantenha seus diálogos por meio do monitoramento. Mas tome cuidado, não desmereça alguém apenas por aparentar não ter importância. O que vale são bons diálogos de forma harmônica, e caso isso possa ser usado como estratégia de crescimento, ponto positivo. Um bom monitoramento facilita isso.

Ferramenta: Klout

3 – Onde estão meus clientes?

Seus clientes estão em algum lugar da internet, mas podem não estar na sua página principal do Facebook ou te seguindo no Twitter. Existe algumas suposições sobre isso: a primeira é que você não sabe usar as redes sociais de forma atrativa e em vez de atrair seus clientes, acaba repelindo. A segunda opção é que eles ainda não te acharam. Portanto, vá atrás deles. Conheça os perfis sociais dos seus clientes. Existem ferramentas de monitoramento que acham as redes sociais através do banco de dados do seu mailing, é uma ótima opção.

Ferramentas: Flowtown e Gist

4 – Por que tenho poucas visitas, mesmo com muito conteúdo?

Um dos erros mais graves no relacionamento online é que existe muita auto-promoção e pouca partilha. A mágica do mundo online é o compartilhamento das coisas, e não o acúmulo de tudo pra si. Use o monitoramento, marque seus links de forma personalizada e compartilhe conhecimento pela rede.

Ferramenta: ObjectiveMarketer

5 – O que fazer quando não tenho tempo nem pessoal disponível para estar online o tempo todo?

Utilize o operacional que pode. Tudo bem que nem sempre terá as métricas perfeitas, mas às vezes é melhor que nada. Ache as ferramentas certas para monitoramento e utilize delas para seus relatórios. Ameniza o trabalho e sobra mais tempo paras as interações.

Ferramenta: Argyle Social

6 – Como posso filtrar conteúdos relevantes?

Quanto mais uma empresa cresce no ambiente online, mais interações a respeito desta marca existem. Mais tweets, comentários no Facebook, nos posts dos blogs e assim por diante. O segredo é obter as informações relevantes facilmente através do monitoramento.

Ferramentas: Cadmus e Nsyght

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Dicas para nascer, se manter e prosperar no ambiente on-line, o que também dará suporte ao mundo off-line. Enjoy!

Falar de redes de contatos no mundo on-line chega a ser clichê. O que mais temos, hoje, são amigos curtindo nossas frases corriqueiras no Facebook, seguindo nossos passos no Twitter, comentando nos nossos blogs e nos achando nos serviços de mensagens instantâneas. E, por mais que isso pareça besteira, dentre essas pessoas pode aparecer alguém que te encaminhará para uma entrevista ou trabalho.

Sua rede on-line é uma ponte para novas oportunidades quando seu comportamento é adequado. Ter uma boa rede de contatos é o inicio, dentre várias coisas, para uma procura de emprego, ou para o início de um negócio. A primeira impressão nos dias atuais é criada virtualmente, pois as pessoas estão mais acessíveis do que nunca.

Recentemente saiu uma pesquisa do U.S. Bureau of Labor Statistics sobre a importância da procura de empregos por meio das redes sociais virtuais, mostrando que 70% dos empregos são garantidos devido ao posicionamento do concorrente na internet. Tudo bem, a nossa realidade ainda não é essa, mas estamos caminhando para isso também, e devemos, desde já, nos adaptar a esses novos caminhos que o mundo digital está oferecendo em nossas vidas.

 

Uma rede de contatos não aparece da noite pro dia!

Você não deve se apressar para construir sua rede de contatos. Há uma razão pela qual de uma noite para outra bons relacionamentos não poderão ser criados. Geralmente, a naturalidade e a transparência fazem as relações seguirem em harmonia na rede. Porém, quando temos alguns interesses e buscamos certos posicionamentos, temos que tomar cuidado com algumas atitudes:

- Nunca parecer desesperado: quando não temos um sistema de suporte para nos apoiar, buscamos contato com pessoas que podem perceber que estamos desesperadas pela autopromoção. Esse tipo de atitude demonstra despreparo e falta de suporte, o que poderá ir contra a sua atitude inicial. Tome cuidado.

- Agressividade demais assusta: Ser agressivo é uma coisa muito boa na vida, mas o excesso, quando se precisa de algo de outra pessoa, faz sua imagem ficar má. As pessoas só indicam e te ajudam se sabem como você é e confiam em você. Ir atrás compulsivamente de alguém para conseguir algo não é uma boa saída.

- Hipocrisia só gera falsidade: Existem as regras de gentileza na humanidade que, às vezes, abrem espaço para alguns tipos de falsidade. Porém, abusar disso apenas para conseguir algo não é legal. Forçar relações não é o caminho para gerar resultados em sua rede de contatos. Tome cuidado ao adicionar amigos em suas redes sociais; quantidade nunca significou qualidade.

Redes de contatos on-line x Redes de contatos off-line

Quando temos uma marca on-line, somos julgados pelo tamanho da nossa popularidade, influência em nosso segmento de trabalho, autodescrição, o que fazemos profissionalmente e pessoalmente e pela maneira que nos aproximamos de outras pessoas nesse ambiente.

Além disso, é importante observar quais são nossas verdadeiras intenções com nossas redes de contatos e como será nosso posicionamento com as pessoas envolvidas. Uma das principais características que devemos ficar atentos nas redes on-line é: as pessoas podem tirar conclusões sobre quem você é baseadas em quem você está conectado e em seu comportamento, mesmo sem você saber que está sendo observado.

Nas redes de contato off-line, fatores como linguagem corporal e fala são determinantes para saber qual é seu real comportamento no dia a dia. Geralmente, são conexões mais fortes, porque temos ideias melhores de pessoas que conseguimos enxergar a expressão de suas emoções.

Cinco passos para construir uma rede de contatos on-line focada no lado profissional

Meu último post aqui no Mídia Boom foi “Marketing pessoal através das estratégias de guerrilha” , no qual salientava o fato de que devemos estruturar nosso posicionamento on-line. Assim, quando construímos uma rede de contatos on-line, devemos pensar como construímos uma casa:

1. Tenha um plano de ataque: Antes de se construir uma casa, precisamos saber onde queremos que a casa seja construída, como pretendemos trabalhar sobre ela, quais os materiais que gostaríamos de usar etc. Quando construímos uma rede on-line, também precisamos saber de todas essas informações: quais redes sociais serão utilizadas, o grupo-alvo de pessoas em que se quer criar relações, o porquê de manter certos relacionamentos, e assim por diante. De uma forma simples, é preciso estudar bem o terreno.

2. Estabelecer as bases para baixo: Se você já possui um MSN, Skype, ou uma lista de e-mail, carregue com você na construção da sua rede de contatos. Mesmo que seja apenas de familiares, as redes sociais, hoje em dia, possuem a facilidade de encontrar amigos uma das outras; assim, você ganha tempo e já adiciona as pessoas em que você já possui contato. Você não pode construir uma casa sem alicerces.

3. Obter todos os seus tijolos juntos: Depois de ter escolhido as redes sociais, blogs e outros sites onde você quer prosperar sua rede, você deve permitir que outras pessoas tenham acesso a você também. O layout, conteúdos e descrições devem ser impecáveis e de acordo com o seu posicionamento escolhido.

4. Construindo uma casa: Depois de ter a base e os tijolos, você precisa, então, conduzir conversas. Comentários em blogs, interações no Twitter e conversas no Facebook são maneiras de demonstrar sua opinião e se aproximar de outras pessoas. Seja sutil e delicado, afinal, os tijolos devem estar alinhados para que a casa tenha proteção.

5. Decore sua casa: Você deve sempre olhar para expandir sua rede, proporcionando maior valor, mesmo que seja construindo um site melhor, ou a partir de suas próprias redes sociais. Aproveite-se da tecnologia para alcançar mais pessoas e faça da sua casa um ambiente mais receptivo e arrumado.

Post publicado no Mídia Boom no dia 11/11/2010.

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Todos os dias que entramos nas redes sociais, manifestando seja um bom dia, ou algum comentário sobre alguma notícia, estamos criando uma imagem de nós mesmos perante as  pessoas que temos interações online. Ou seja, desenvolvendo um marketing pessoal mesmo que indiretamente, afinal, o posicionamento que temos na rede, é o que atrai ou não nossos amigos e followers.

E por que o marketing de guerrilha é importante para a melhoria da imagem online?

Porque guerrilheiros não enviam mensagens sem antes pensar nas estratégias. Tudo o  que fazem possuem intenções, pois buscam não criar barreiras nas relações. Claro, que nem tudo deve ser planejado, ainda existe a espontaneidade e a questão da transparência. Não adianta planejar atitudes se elas não condizem com a sua própria realidade, afinal, vivemos no mundo offline, através das facilidades do online, e não o contrário. A ideia é ser quem você realmente é e estar ciente do que está fazendo, e das consequências das suas ações.

Usar a guerrilha neste contexto é comunicar ideias que irão ajudá-lo a conseguir o que merece e o que deseja. Com que tipo de pessoas você interage mesmo sem perceber? Clientes. Família. Professores. Patrões. Amigos. Profissionais. Lojas. E assim por diante. Estas pessoas podem ajuda-lo ou impedi-lo de conseguir os seus maiores desejos. E a forma que serão influenciados é a forma que determinará como você se introduzirá no mercado.

 

Antes de tudo, para saber como agir e usar as estratégias corretas, deve-se poder responder três perguntas:

1. Quem é você agora?
2. O que você quer da vida?
3. Como você vai saber quando você atingiu seus objetivos?

O primeiro passo pra saber sua capacidade de ser o seu próprio guerrilheiro é responder essas perguntas. Caso você não possa, estará sujeito a passar a vida reagindo as situações da sua vida, ao invés de traçar o caminho para alcançar seus objetivos.

Como enviar mensagens e se introduzir no mercado?

Isso é fácil, com total transparência. A introdução no mercado é através da própria ética, porém o mundo online abre espaço para formas mais atraentes, seja por um site legal, um blog opinativo, um Delicious com links referenciais, ou seja, existem várias ferramentas que podem te ajudar a se posicionar e a se divulgar.

As pessoas estão constantemente avaliando e julgando as coisas sobre você. E não é por isso que não deve agir com naturalidade, mas sim com certeza de todas as suas mensagens e ações, e saber as consequencias delas para seus projetos. Estar plenamente conscinente do marketing intencional é saber que terá investimento de tempo, energia e imaginação para alcançar as suas próprias metas.

Saiba fazer o investimento certo, afinal, existem coisas que são importantes para as outras pessoas, e que você pode não estar atento, por isso utilizar as estratégias de guerrilha é fundamental: cumprimento das promessas, pontualidade, honestidade, comportamento, respeito, gratidão, sinceridade, feedback, iniciativa, confiabilidade.

O que fazer agora?

Aqui está um plano de três etapas para você começar no caminho para a autoconsciência e discernimento no marketing pessoal:

1. Entenda seu posicionamento – Escreva uma declaração de posicionamento sobre si mesmo. Identifique quem você é e as coisas positivas que mais se destacam sobre você.

2. Identifique seus objetivos. – Trace objetivos de longo e médio prazo. E seja realista, não adianta sonhar e não viver com os pés no chão.

3. Análise do seu caminho – Escreva os detalhes de como você vai saber quando você atingir seus objetivos. Seja breve e específico e sempre volte a essa etapa antes de passar para os próximos objetivos.

Para o mercado de guerrilha basta estar atento e no controle das mensagens enviadas. Faça isso e seus objetivos serão muito mais fáceis de atingir.

Post publicado no Mídia Boom no dia 20/10/2010.

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Como toda blogueira, não podia deixar de incentivar todas as pessoas a terem seus próprios blogs, seja corporativo ou pessoal. O ato de blogar é muito mais do que simplesmente opinar sobre um assunto, mas interagir com a informação e conteúdo de interesse e, principalmente, ter feedback de pessoas que também compartilham ideias sobre os assuntos tratados.

O blog corporativo é um canal de comunicação diretamente com o público da empresa, e o melhor, é uma forma mais descontraída de expor a cultura organizacional. Óbvio, que também existem limites até para a informalidade, mas a questão determinante é o fato que é uma ligação de mão dupla com os receptores.

Bem, mas blogar não é simplesmente sentar e escrever.Muitos blogueiros cresceram assim, e acredito que principalmente pelo fator criatividade. Porém, quando estamos falando de empresas, ou blogs informativos sobre algum tópico específico, não podemos usar a variante criativa tanto a favor. As estratégias de gerenciamento do conteúdo editorial devem ser criadas desde o início para melhor organização do blog.

Uma das coisas que aprendi na blogosfera administrando o Mídia Boom é a necessidade de um calendário editorial. Por ser um blog colaborativo, a organização é essencial, não apenas estruturalmente para o blog, mas para manter uma rotina nos leitores. Às vezes seguir certas regras acaba por desanimar os colaboradores, mas é tudo questão de costume.

Um calendário editorial é o fundamento dos blogs estratégicos. Com um pouco de planejamento  prévio, pode-se obter bons resultados um alcance maior de audiências a partir do conteúdo do blog:

Planeje

Ao planejar as suas mensagens antes do tempo, você inspira perseverança, incentiva a equipe com um hábito e garante que não se perca um outro prazo. É uma coisa pequena, sutil, mas que faz  diferença.

Estrutura para criatividade

Como disse, muitos blogueiros temem que um cronograma de postagem possa bloquear a criatividade e na realidade é o oposto. É engraçado ver como funcionam os blogueiros: parecem que possuem raios de inspiração em certos momentos e escrevem dois, três posts de uma só vez. O cronograma aparece não para atrapalhar isso, mas para organizar a publicação de acordo com um plano que matém o público-alvo fiel.

Alcance maior de conteúdo

Um cronograma é uma ferramenta poderosa para maximizar o alcance de seu conteúdo ao remover a pressão de ter que gerar novos conceitos para cada post. Existem temas que não devem ser tratados de uma vez, sendo melhor dividi-los e tratá-los em série, em um período de tempo e, ao final, juntar todos os links. O que importa é equilibrar o contéudo com todos os leitores.

Organização e responsabilidade devem estar ligados diretamente no projeto de um blog. E isso não quer dizer que irá se perder a arte de blogar.

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Post em colaboração com Richard RX, coordenador SEO, empreendedor, entusiasta por mídias sociais, marketing digital e, especialmente, pela aplicação de tudo isso em Startups web-based.

Sua avó já dizia: “Existe gosto pra tudo nesse mundo”. O que ela ainda não sabia é que encontrar aqueles que gostam das mesmas coisas e incentivá-los pode ser uma das melhores e mais ágeis estratégias de marketing, afinal serão estes entusiastas que defenderão sua marca, darão feedback sobre o que pode ser melhorado e, ainda, aumentarão sua reputação se justo com eles.

Todo ser humano gosta de ser único, especial, mas, ao mesmo tempo, possui a necessidade de ser compreendido e fazer parte de algo maior. O que seria da Harley-Davidson sem sua enorme comunidade? Ou de Lady Gaga sem seus monstrinhos?

Kotler, o chamado pai do marketing, lançou recentemente um livro abordando essas tendências, focalizando na evolução do comportamento de consumo ao redor do mundo. “Marketing 3.0” mostra que, por meio das mudanças de cenário do marketing, estamos em um momento em que o consumidor possui preocupações coletivas e aspira por uma sociedade melhor.  Eles não são mais induzidos apenas a comprar pelo valor pago do produto, mas comparam benefícios e valores gerados por eles.

Mas, onde procurar os entusiastas, se a marca/produto ainda não existe?

Pode parecer fácil quando a marca ou o produto gera sentimentos nas pessoas, mas é exatamente esse o ponto; a paixão pode estar em todo lugar, não necessariamente no produto em si, mas na filosofia das pessoas, no comportamento, na motivação de compra.

Ainda que você faça parte dos early adopters que testam tudo antes de todos, você provavelmente se comunicará com outros do mesmo grupo que estão sempre na frente das tendências e, até aí, você pode buscar seus primeiros entusiastas, os que buscam a inovação, a novidade.

Outro ponto de partida é buscar relações ao produto. Se você está falando de um jogo de cartas de cerveja por que não procurar entusiastas em uma comunidade de cerveja? Ou em comunidades de jogos de cartas?

Nada melhor que um apaixonado por carros comunicar-se com outros apaixonados por carros e, assim, espalhar sua paixão. Promover modos de agregar pessoas e o fluxo de informações entre elas criando laços e vínculos gera, além de lembranças, um certo tipo de relacionamento de marca.

Lembre-se:

“If it doesn’t spread, it’s dead.” (Se não se espalha/propaga, está morto.)

-Henry Jenkins

Post publicado no A Bordo da Comunicação no dia 11/10/2010.

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Hoje em dia a comunicação digital se dedica à criação de engajamento e envolvimento com o público e troca de experiências com o usuário e a marca. Esta é uma das caracteristicas que as empresas tendem a prestar mais atenção em suas ações.

Com os vários veículos de comunicação, as mensagens acabam por ser bombardeadas de forma que o receptor pode ficar saturado delas. O atual desafio dos comunicadores e profissionais de marketing é criar novas e atraentes mensagens para chegar ao público de forma que os envolva.

Para que o profissional crie uma comunicação bem sucedida este deve se colocar no lugar de seu público, ouvi-los e ser capaz de criar experiências para os utilizadores que sejam significativas, ou seja, deve aproveitar os meios de comunicação para interação e relação com seus clientes. O atual consumidor precisa se sentir integrado com sua marca.

Um bom comunicador deve ser capaz de contar histórias e gerar entretenimento, entre tantas outras coisas. No final, deve ter capacidade de interagir com o indivíduo de forma que ele se identifique com a marca de forma que utilize as experiências para sua própria vida.

A Mindjumpers, agência de renome nos EUA, postou vários exemplos de campanhas bem sucedidas utilizando vídeos que tornaram a mensagem mais atraente para o usuário. Aqui estão algumas delas:

Tipp Ex criou uma divertida e criativa  campanha no YouTube, onde o usuário pode influenciar o tipo de vídeo que irá mostrar, dependendo das palavras que você digita dentro dele.  A empresa usa o YouTube em um novo caminho, o que realmente ativa o público. Alguns podem alegar que o produto pode perder-se na experiência, no entanto, o vídeo alcançou o primeiro lugar no Viral Video Chart, com mais de 280.000 compartilhamentos e milhões de visualizações no YouTube.

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Em pouco mais de dez anos, o site corporativo tornou-se um componente crucial da estratégia de marketing e comunicação para as empresas. Hoje elas enfrentam um novo desafio: as mídias sociais. Com as mudanças no consumidor moderno, que busca mais interatividade nos processos comunicacionais das organizações, estas são “forçadas” a usarem as mídias sociais como parte das suas estratégias de comunicação.

Os blogs desempenham um papel crucial neste processo. Um blog é a fonte das interações sociais que facilita os diálogos entre a empresa e os consumidores. É a maior porta de comunicação nas mídias sociais. Os blogs são meios onde a empresa impulsiona sua presença de mídia social e onde os diálogos com clientes e prospects também efetivamente acontecem. Além disso, são importantes para o marketing de busca e reputação de uma marca, entre muitas outras coisas. 

As empresas podem blogar de diversas maneiras, mas devem integrar conteúdo relevante e informações institucionais. Acredito que para uma boa presença online via blogosfera é necessário uma integração com o site da organização. Os benefícios são enormes: simples integração com web analytics, transparência na imagem institucional, interação mais rápida com os leitores.

Blogs corporativos abrem portas para fortalecer os canais e ações destinadas ao cliente. As pessoas precisam de informações relevantes para que possam interagir com o meio. A empresa deve estar atenta em alguns fatores para que tenha sucesso em seu blog, pois o Google guarda tudo. Quando se iniciam as atividades na blogosfera, é quase como tivesse sido criada uma pegada digital em concreto, pois a Internet nunca esquece. Assim, é necessário seguir algumas dicas sobre ética de blogs que ajudarão a manter limpa a reputação online de sua empresa:

1 – Política de Comentários

Definir quais tipos de comentários serão aceitos no blog. É bom sempre lembrar que nem todas as pessoas irão concordar com suas políticas e o melhor é sempre permitir comentários positivos e negativos, porém sabendo respondê-los com sabedoria. A política de comentários deve ser clara para a credibilidade e autoridade não serem abaladas.

2 – Créditos

As pessoas possuem uma necessidade de serem reconhecidas pelos seus atos. Então, nada melhor do que dar créditos devidos quando utilizam imagens, textos ou vídeos de outros lugares. Demonstrar interesse e apreciação é um dos fatores que criam vínculos de trocas de informações pertinentes na blogosfera. Muitas pessoas não entendem que por mais que a internet seja livre, não é legal roubar imagens e palavras de outras pessoas. Lembre-se que, ao fazer isso, esse conteúdo não lhe pertence. É antiético. Pedir autorização para reprodução de conteúdo é um atitude fundamental na Internet. E caso não seja possivel, então faça um comentário sobre o conteúdo e coloque o link do post original com os devidos créditos.

3 – Você não é invisível

Algumas pessoas imaginam que a Internet seja um manto de invisibilidade que concede permissão para fazerem qualquer coisa. Isso simplesmente não é verdade. Você é responsável por suas palavras na web (e na vida), não importa onde você se manifeste ou como o anônimo você acha que está sendo. É bom então manter uma relação offline com seu público também, ou pelo menos que tenha um contato que não seja anônimo. Existem ferramentas que podem verificar a identidade de um comentarista em questão por exemplo, como verificação de e-mail e de IPs. Lembre-se que um blogueiro não é responsável apenas pelo seu conteúdo, mas também pelo seu público.

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Seguindo a mesma linha do meu post passado, quando falei sobre a importância da adoção de uma política de mídias sociais para conduzir a comunicação digital da empresa, agora vamos falar de algumas dicas que posso compartilhar para a elaboração deste documento.

O plano é um guia para capacitar o leitor a adotar meios de comunicação social, e não assustá-los. Isso significa garantir uma fácil leitura e compreensão em seu formato para ter uma fácil digestão, e assim uma futura implementação de sucesso.

Introdução

Descrever claramente o objetivo do documento e o que você gostaria que beneficiasse o leitor ao utilizá-lo. As perguntas que devem ser feitas na elaboração variam de acordo com a empresa e o grau de instrução dos funcionários, mas basicamente seriam as seguintes para definir a cena que políticas devem cobrir:

1. Seus funcionários têm uma compreensão básica do que é social media? Se não, seria interessante uma seção sobre a importância dos meios de comunicação social e o que ela significa para seu negócio. Isto poderia incluir estatísticas  do alcance de diferentes canais, perfis de usuários e até mesmo estudos de casos para mostrar como outras empresas estão utilizando esses canais;
2. O blog da empresa terá um tom pessoal? Se sim, então pode ser que parte do documento estabeleça algumas diretrizes editoriais (como o nome da empresa deve ser apresentado, o tom do discurso, imagens etc);
3. São seus funcionários os encarregados das comunidades da empresa nas redes sociais? Se sim, então a política terá de incluir um capítulo sobre a gestão e moderação das comunidades – como responder, interagir em cada situação, negativa ou positiva.

Privacidade x perfis pessoais x mídias sociais

O conceito de privacidade é importante para transmitir aos trabalhadores que já não existe uma linha divisória entre público e privado nos perfis online, especialmente com a visibilidade das informações das redes sociais nos resultados de pesquisa. A política deve declarar claramente que a empresa se reserva o direito de solicitar que determinados conteúdos sejam evitados e removidos. Essa seção também deve incluir detalhes sobre:

• O público potencial: Pode haver vários públicos que acessam as redes sociais da empresa. Poderiam incluir clientes, fornecedores, colegas de trabalho e outros meios de comunicação – todos com suas próprias agendas para procurar informações on-line. Os perfis pessoais devem incluir o aviso que indica que suas opiniões são suas e não da empresa ou clientes que eles representam;
• Assumir a responsabilidade: Os empregados representam a empresa em todos os momentos e por isso devem ser respeitosos com os outros colegas e não escrever qualquer coisa que vá colocar a reputação da sua empresa em risco. O texto não pode revelar nada que seja confidencial ou proprietário da empresa.

O blog

• Ser transparente: É uma das principias políticas que devem ser adotadas. Não mentir, não falsificar ou distorcer informações é essencial para que a reputação seja zelada. Quando os funcionários interagirem em nome da empresa é necessário que se identifique claramente e o que eles representam para a empresa. Credibilidade é algo que se conquista;
• Diretrizes editoriais/Políticas: Estes devem ser claramente referidas de modo que todos os funcionários estejam cientes de como eles apresentam os seus perfis online da empresa. Isso inclui o uso de logotipos de empresas/marcas;
• Saber quando ter engajamento: A chave para a boa gestão da comunidade é saber quando iniciar uma conversa ou deixar que iniciem. Saber o posicionamento e permitir a interação de mão dupla é essencial dentro das mídias sociais;
• Processo de Aprovação e Edição: Ter uma equipe responsável pela aprovação do conteúdo online para padronização é interessante. Certifique-se que os processos estejam claramente definidos e a equipe, orientada.

Definir a cena da empresa no contexto das mídias sociais é o que vai determinar exatamente o que se precisa para cobrir, por isso os objetivos devem ser bem pensados para depois poder fazer o guia de orientação para alcançá-los.

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A excitação das pessoas quando descobrem o fascinante mundo das mídias sociais é muito nítida. É engraçado o pensamento de muitas pessoas, assim como de várias das pequenas e médias empresas, diante do mundo digital, que acreditam que começar a seguir outros no Twitter e “curtir” coisas do Facebook irá bastar como introdução nesse universo. Para quem pretende realizar um trabalho profissional e focado é necessária a adoção de uma Política de Mídia Social. Afinal de contas, se expor e estar no mundo online requer um planejamento prévio de ação, para que essas mídias possam trazer o retorno esperado.

Portanto, apesar das facilidades que se encontram hoje em dia para divulgação e posicionamento na Internet, é importante que tudo isso esteja ligado diretamente com a política de comunicação social da empresa. Muitos tendem a separar as ações sem perceber que não basta aparecer na internet; essa presença deve estar em sintonia com a essência da empresa.

Assim, se a intenção é embarcar em um plano de mídia social para o negócio, então o primeiro passo é projetar uma política da empresa para compreensão do nível de comprometimento e integração desejada, e principalmente ser realista com a implementação. Saber escolher as plataformas de comunicação digital é essencial nesse momento. Não basta abraçar o mundo, deve-se saber delimitar as ações de acordo com as necessidades da empresa e com a disponibilidade de tempo dos responsáveis. É muito mais fácil assumir pequenos passos e conseguir alcançar objetivos do que parar sem fôlego no meio da caminhada.

Outro fator a se considerar é que a mensagem passada através das mídias sociais deve ser coerente em todos os meios utilizados. Deve oferecer a introspecção na linguagem e tom para uso em ambientes diferentes, afinal cada meio possui um perfil de público diferente. O plano deve conter também orientações sobre como maximizar as interações positivas e reduzir qualquer sentimento negativo.

Infelizmente não existe uma receita de bolo efetiva para a criação de um plano online, afinal cada empresa tem sua particularidade. Algumas empresas têm que ter políticas restritivas em vigor e outras já podem se dar ao luxo de serem mais flexíveis e incentivarem os seus empregados a comprometer-se com a mídia social em nome da empresa.

Não importa o padrão e a estrutura, mas sim tornar o documento controlável e adequado para suas necessidades empresariais. Não importa quão grande ou pequeno negócio, o entendimento de compreensão dos funcionários é essencial para garantir que a estratégia seja implementada de forma eficaz e que a empresa minimize as reações negativas em um processo de maneira sensata e orientada.

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É constante a mudança na sociedade de consumo nos últimos anos. Da década de 90 até o início deste século, as organizações possuíam um enfoque nos segmentos de mercado, onde as participações no mercado traduziam o sucesso empresarial. Atualmente, o enfoque se modifica, sendo nos clientes individuais, e o sucesso é avaliado sobre a participação do valor vitalício de clientes prioritários.

Assim, o marketing de relacionamento é a utilização de técnicas de marketing, apoiadas  em  tecnologia, objetivando a criação de um relacionamento mais próximo com o cliente, buscando sua fidelização. Consiste em identificar clientes, criar e administrar relacionamentos e permear o conceito em todos os ambientes da empresa.

Tipos de Clientes

Os clientes esperam que detalhes sobre o relacionamento fiquem disponíveis para qualquer pessoa da empresa, facilitando o acesso e as interações, e que essas informações sejam utilizadas a favor dele (adequação). Eles se diferem em grau de importância, através da sua relação com a marca. Podem ser divididos em algumas categorias como:

Experimentadores – descobriram a empresa recentemente e fazem compras experimentais dos produtos e serviços;

Compradores – experimentadores satisfeitos com a experiência inicial, e já consideram a empresa como uma alternativa em suas compras;

Clientes Eventuais – ainda não foram inteiramente conquistados;

Clientes Regulares – compram há muito tempo, já foram conquistados pela marca;

Defensores – alto nível de comprometimento com a empresa. Deixariam de comprar produtos e utilizar serviços da empresa somente por graves problemas.

 

Níveis de vínculo com o cliente:

Vínculo estrutural – cliente e empresa estão integrados pela estrutura;

Vínculo de valor de marca – valor à marca e seus atributos funcionais e emocionais;

Vínculo comportamental – profissionalismo, técnica, dedicação ao cliente, receptividade etc.;

Vínculo pessoal – relacionamento pessoal com alguém da empresa;

Vínculo de informação e controle – os clientes se beneficiam com informações, relatórios, pesquisas etc.;

Vínculo de valor – os clientes adquirem “valor” da empresa. E, sendo assim, acreditam que continuarão recebendo mais (programas de fidelidade);

Vínculo de opção zero – o cliente não tem opção, custos são levados em consideração.

Em muitos casos é menos dispendioso reter clientes atuais do que atrair novos clientes. Os clientes fiéis acreditam que recebem melhores atendimentos, e, por isso, é necessário reconhecê-los e tratá-los de acordo com a necessidade do seu tipo e identificar seu tipo de vínculo com a empresa. As conexões estabelecidas farão com que os relacionamentos se tornem mais contínuos e intensos, dando opção para empresa de intensificá-los ou até cortar os mesmos.

As mudanças das expectativas dos clientes em relação às empresas estão crescendo atualmente. Uma empresa deve ter como ideia principal a segmentação de clientes e não de mercados, através de tratamentos diferenciados na hierarquia de clientes.

Com as atuais tecnologias é possível desenvolver uma boa cadeia de relacionamento através dos dados dos clientes, porém os canais de comunicação devem ser humanizados para atrair e fidelizar seus públicos. O papel da informação sobre o cliente é fundamental quando se fala em marketing de relacionamento, pois através dos dados compartilhados por certos tipos de tecnologia, pode-se fazer o marketing one to one.

Utilização de tecnologia no marketing de relacionamento

O CRM (Customer Relationship Management) envolve capturar dados do cliente, consolidar estes dados capturados em  um  Banco de Dados Central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos  vários pontos de contato com o cliente (RH, Vendas, Financeiro), de forma a utilizar positivamente as informações.

Como uma das principais vantagens, O CRM possibilita a segmentação dos clientes de acordo com a hierarquia, trabalha com investimentos customizados, reconquista clientes, gera fidelidade ou longevidade dos relacionamentos, avaliação e reavaliação constante dos processos de marketing da organização, pesquisa, aumento da produtividade dos canais de relacionamento, entre algumas reduções das expectativas dos clientes, barganha por preços e decisões incorretas.

O uso da tecnologia permite a redução da papelada, o tempo de consulta se torna mais rápido e o esforço braçal diminui. As informações, além de serem sempre atualizadas, possuem uma segurança em seu acesso através das permissões de compartilhamento.

Post publicado no A Bordo da Comunicação no dia 02/09/2010.

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Uma das características principais do mundo online é o fato podermos nos reinventar. Sempre tentamos mostrar o melhor de nós, ou o que desejamos que os outros “enxerguem” sobre nossa própria imagem. Nossos perfis nas mídias sociais são utilizados muitas vezes então para recriar nossas realidades. Criamos ou fortalecemos a nossa identidade por meio das novas tecnologias.

As possibilidades de conexão, partilha e criação que utilizamos na comunicação digital nos abre portas para expormos as informações que achamos relevantes para nosso público (seguidores, amigos, etc), até a forma como assinamos digitalmente, quando podemos recriar nossos nomes. Eu, por exemplo, geralmente assino meus trabalhos como Camila Carrano, porém meu perfil no Twitter é @camilajoaquina. Isso sempre me leva a ter que dar explicações a respeito da escolha do nome. Assim, minha identidade digital pode ser considerada a tal Camila Joaquina, apesar de não utilizar para nada além do meu twitter.

A forma que utilizamos as redes sociais também se altera. Muitas vezes temos posturas diferentes nas diversas plataformas. Voltando ao meu exemplo, meu twitter é primeiramente profissional onde disponibilizo links sobre comunicação social e cultura, e às vezes alguma opinião sobre algo que me estressa, diferente do meu Orkut, onde apenas mantenho para alguns amigos terem contato comigo, e o Tumblr que é totalmente pessoal com os meus principais hobbys.

As diversas posturas e escolhas de posicionamento que utilizamos no mundo digital se tornam um espaço para criatividade de cada um, sendo um diferencial entre os diversos perfis. É uma forma de autoconhecimento e persistência do que antes chamávamos de sonhos, e hoje podemos incluí-los dentro de possibilidades. Com moderação e noção, a imagem que criamos de nós mesmos dentro da internet possibilita acesso não apenas ao que somos, mas  também o que queremos chegar a ser.

Ter uma identidade digital transparente, real e sincera permite ter contato com pessoas que compartilham das mesmas ideias e pensamentos. Por que então perder essa grande oportunidade de conhecer e dividir experiências com pessoas que realmente irão se importar?

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Com as mídias sociais e suas rápidas interações entre consumidores e marcas, abre-se espaço para as grandes ameaças e crises de imagem nas organizações. E isso nada mais é devido às facilidades de exposição e ao novo perfil do consumidor moderno, que utiliza os meios de comunicação para demonstrar seus sentimentos a respeito de produtos e serviços, incluindo as insatisfações. Muitas empresas estão testemunhando o poder que a Internet está dando para os consumidores descontentes, e o quanto isso afeta suas reputações e imagens.

Em gerenciamentos de crises de imagem, um dos fatores mais determinantes para agravar a situação é o fato de que não se pode controlar o boca a boca diante de um problema. Assim, as mídias sociais estão abrindo mais espaço para os consumidores e suas manifestações por meio dos perfis em suas redes sociais. Essas ações não podem ser controladas, porém podem ser monitoradas e, principalmente, compreendidas e utilizadas dentro das estratégias da organização.

Para evitar situações que possam pôr em risco a reputação de sua marca, é importante manter os conceitos de gerenciamento de crise, planejando estratégias antes de ocorrerem os problemas e monitorando o que se fala sobre a empresa de forma que se mantenha um contato direto com o seu cliente. Uma das características principais das novas mídias é o fato de que os consumidores deixaram de ser passivos e começaram a ser verdadeiramente influenciadores sobre as marcas que consomem.

Olga Curado, jornalista e consultora de comunicação, escreveu para o blog Crise & Comunicação um post sobre conceitos e a importância de prevenir uma crise de imagem em uma empresa.

“A crise de imagem é a ameaça à perda do mais importante ativo de uma pessoa ou de uma organização: a sua reputação. A imagem é a atribuição de qualidades ou defeitos a alguém ou a alguma coisa, que não são necessariamente verificados objetivamente. A reputação é a percepção de ganhos adicionais proporcionados por alguém ou por uma organização, além das suas obrigações contratuais. Sendo assim, uma boa reputação não se resume a prestação do serviço contratado, mas diz respeito aos os benefícios produzidos além desse contrato”, pondera Curado.

“Marcas, em suas essências, visam sintetizar reputações. Reputações fortalecem a imagem. Imagem, reputação consolidam relações de confiança”, diz a consultora.

“A crise é, essencialmente, a perda de confiança na relação entre a pessoa ou organização com os seus públicos de relacionamento. Na prática, é quando as ações deixam de se identificar com discurso”, acrescenta Olga Curado.

Os conceitos gerais são utilizados em qualquer tipo de crise referente a uma empresa, e assim podem ser agregados às mídias sociais também. Existem maneiras para evitar essas situações desagradáveis e irreversíveis, e Clay McDaniel, o principal CEO do Spring Creek Group , fez recentemente um “How To” para o Mashable, dando dicas a respeito de como lidar com isso nas mídias sociais:

1. Criar uma política de comunicação nas comunidades das redes sociais

Todas as marcas participantes em mídias sociais devem ter uma política clara e um plano de gestão em cada rede social. Mapear os “Termos de Serviço”, tais como:

* O que não é tolerado em conversas sobre sua marca.

Linguagem baixa e abusiva, ameaças contra pessoas, manifestações de ódio são exemplos de situações que devem ser estritamente proibidas. Cada canal ativo da marca deve ter seu plano com os termos de utilização orientados para sua segmentação demarcando os conteúdos inaceitáveis.

* Contratar um administrador das mídias sociais

Monitorar a marca por toda a Internet é fundamental para uma empresa. É necessário que esse profissional entenda de monitoração das mídias sociais, e tenha contato direto com o relações públicas e o departamento de marketing da organização. Não apenas nos principais canais, mas saber as discussões on-line em blogs e sites terceiros também.

* Monitor de mídias sociais deve trabalhar com o profissional de relações públicas

Uma boa comunicação integrada é necessária para decidir quem irá responder os comentários na Internet. A equipe de relações públicas deve ser integrante na elaboração de todas as comunicações de saída, porém, devido ao dinamismo na internet, é necessário ter respostas rápidas, e para essas situações é necessário uma pessoa responsável que já estará previamente preparada pela equipe.

2. Ter um plano de escalonamento para comentários negativos

Faça um plano de gerenciamento de crise com antecedência. Assim ficará mais fácil saber como será a resposta aos comentários negativos sobre a empresa. É bom mapear os seguintes aspectos:

* Decidir quais os tipos de comentários exigem resposta imediata e um plano para sua execução

A maioria das ações dentro das mídias sociais deve ser levada a sério, porém existem questionamentos e situações para os quais deve-se ter mais atenção, principalmente pela sua importância, por exemplo, indicativos de uma tendência mais ampla, expressões de insatisfações a respeito da marca. A utilização de um guia para os comentários negativos é necessário para uma padronização das ações da empresa.

* Criar diretrizes corporativas para lidar com supostos sentimentos negativos sobre a empresa

Ter etapas nas respostas nas mídias sociais é uma boa forma de lidar com questões negativas. Mesmo que não se saiba a resposta para um cliente, é interessante mantê-lo informado sobre o esforço que está sendo feito para solucionar o problema.

3 – Planeje para o pior, esperando o melhor

Imaginar as piores situações não demonstra que elas irão acontecer. Mas projetando o pior, fica mais fácil ter respostas antes dos fatos e evitar surpresas. Dessa forma, a empresa estará preparada caso os sentimentos em torno da marca comecem a ter uma tendência negativa, o que torna o gerenciamento de crise mais fácil.

4. Respostas rápidas, pessoais e diretas

O primeiro passo para manter uma relação com um cliente de maneira satisfatória é reconhecer questões e comentários negativos, e garantir aos consumidores que se está trabalhando na direção de uma resposta. Mostrar oficialmente essas ações demonstra compromisso com o público e responsabilidade da empresa. Ainda ter contato direto com os indivíduos infelizes, falando pessoalmente e diretamente, faz com que os clientes valorizem mais a empresa. Rapidez e honestidade são necessárias nesse tipo de situação.

5. Assumir as responsabilidades

Quando a empresa tiver problemas, deve-se reconhecer que está trabalhando para corrigir o problema e informar quem procura orientação de quando e como irá melhorar a situação. Os clientes normalmente buscam a responsabilidade e informações precisas direto do porta-voz principal das marcas de confiança. Os canais de mídia social podem ser utilizados para isso.

As mídias sociais possuem grandes ferramentas para conectar marcas por meio de contatos mais pessoais com seus clientes. Em contrapartida, também é um canal para os descontentes manifestarem sentimentos negativos sobre a marca. Portanto, desenvolver políticas e um plano de manejo nas comunidades virtuais em que a empresa participa é uma grande tática para evitar maiores exposições e problemas com a marca, e utilizar tanto os elogios quanto as reclamações a favor da empresa.

Post publicado no Mídia Boom no dia 23/08/10.

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Uma das questões mais importantes hoje em dia para quem trabalha com mídias sociais é como mostrar para uma empresa a importância da utilização delas para sua divulgação e principalmente para otimizar o contato com os clientes. Um fator determinante para o atual crescimento das redes sociais no meio digital é a interação das pessoas. O Facebook, por exemplo, não teria o tamanho que tem se as pessoas atualmente não buscassem essas relações na Internet.

Isso significa que as redes sociais só funcionam porque existe o lado humano por trás de tudo. David Armano, da Edelman Digital, fala sobre isso em um vídeo chamado “Reinventando as mídias sociais”. Ele mostra que o poder de uma conexão pessoal é o que solidifica o relacionamento entre marcas e empresas com seus consumidores. E o segredo é em envolver os públicos e não apenas utilizar uma avalanche de conteúdos informativos. O que vale é manter uma relação pessoal, e valorizada.

Assim percebo que não apenas deve existir uma conscientização para utilização das mídias sociais, mas principalmente avaliar a necessidade de onde e  como utilizá-las para mostrar corretamente os valores da empresa.

Fatores como o que se deseja ganhar, quem é o público alvo, que tipos de diálogos se esperam nas ações na Internet  são alguns exemplos de como se guiar no uso dessas novas mídias.  O porquê da sua utilização está totalmente vinculado com os planos de comunicação e aos objetivos da empresa. Entender que os consumidores sãos os principais protagonistas nas interações virtuais também é um bom passo a se tomar.

Não importa a forma usada, mas sim o planejamento prévio e a compreensão da necessidade de monitoração para melhores relações e interações.

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